1

Тема: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

Имею договор с компанией. Покупал у EXIST.UA комплект ГРМ для внедорожника. Изучив предварительно гарантийные обязательства компании купил оригинальные комплектующие и произвёл установку у официалов. По истечении некоторого промежутка времени случилась проблема с одним из ремней. Опять же автомобиль был эвакуирован на СТО к официальным представителям производителя автомобиля, которые произвели обследование, сделали дефектовку, составили АКТ рекламации. После чего были произведены ремонтные работы, с соответствующими подтверждающими доками. Согласно указаний на сайте EXIST.UA и после консультации специалистов компании собрал все необходимые документы, а также рекламационные зап.части и представил всё это в ближайшее отделение EXIST. Опять же специалисты компании подкорректировали некоторые доки и отправили рекламацию на рассмотрение. Через 7 дней с представителем отдела по работе с обращениями клиентов - Александрой Андрощук по телефону уточнили несколько возникших вопросов и дело пошло к развязке. Итог - была произведена экспертиза зап.частей, выводом которой был подтверждён дефект комплектующей, компания EXIST без всяких споров компенсировала все расходы на восстановление авто (включая эвакуатор). Спасибо представителям отделения Днепр-Левый, а так же лично Александре Андрощук. Клиентам EXIST.UA желаю полезных приобретений на сайте, но делать это правильно, ознакомившись со всеми разделами, включая гарантийные обязательства. EXIST - Спасибо! Работаем дальше.

Combatt

2

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

001701 писав:

Имею договор с компанией. Покупал у EXIST.UA комплект ГРМ для внедорожника. Изучив предварительно гарантийные обязательства компании купил оригинальные комплектующие и произвёл установку у официалов. По истечении некоторого промежутка времени случилась проблема с одним из ремней. Опять же автомобиль был эвакуирован на СТО к официальным представителям производителя автомобиля, которые произвели обследование, сделали дефектовку, составили АКТ рекламации. После чего были произведены ремонтные работы, с соответствующими подтверждающими доками. Согласно указаний на сайте EXIST.UA и после консультации специалистов компании собрал все необходимые документы, а также рекламационные зап.части и представил всё это в ближайшее отделение EXIST. Опять же специалисты компании подкорректировали некоторые доки и отправили рекламацию на рассмотрение. Через 7 дней с представителем отдела по работе с обращениями клиентов - Александрой Андрощук по телефону уточнили несколько возникших вопросов и дело пошло к развязке. Итог - была произведена экспертиза зап.частей, выводом которой был подтверждён дефект комплектующей, компания EXIST без всяких споров компенсировала все расходы на восстановление авто (включая эвакуатор). Спасибо представителям отделения Днепр-Левый, а так же лично Александре Андрощук. Клиентам EXIST.UA желаю полезных приобретений на сайте, но делать это правильно, ознакомившись со всеми разделами, включая гарантийные обязательства. EXIST - Спасибо! Работаем дальше.

Уважаемый 001701,

благодарю за отзыв!

Он крайне полезен тем, что  наглядно демонстрирует:  наше конкурентное преимущество - уникальные гарантийные условия,  действительно, работает, а не простая  рекламная уловка. Мы, как и заявляли, компенсировали все Ваши подтвержденные расходы, связанные с дефектом, в том числе, эвакуатор.

Когда некоторые из наших уважаемых клиентов говорят, что на рынке есть предложения дешевле, они должны помнить пословицу: "Дешевая рыбка - поганая юшка". Получат ли они такой же сервис и такую уже уверенность в том, что их интерес будет учтен, в том месте, где дешевле? - Вопрос, не требующий ответа!

Спасибо, что Вы с нами!

3

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

Основной вопрос, за что именно переплачивать.
Если это запчасть "жизненноважная", из-за неисправности которой есть риски поломок других механизмов, то да.
Но вот сегодняшний случай, попросил кум заказать фильтра, масляный и воздушный.
Mazda B6Y1-14-302A 219грн
WIX WA9579 197грн
Итого 416грн.
Есть у меня один магазинчик скажем так с невысокоми ценами.
Я понимаю что рекламировать его здесь не правильно, давайте я его напишу для анализа, а администрация скроет это название ХХХХ.
Mazda B6Y1-14-302A 134грн
WIX WA9579 155
Итого 289грн.

В результате, переплата на фильтрах составляет 44%. Почти в полтора раза выше.
Была бы разница в 100грн на сцеплении например за 4000, я бы даже и не думал бы и купил бы в Exist.
Да, вы предлагаете много "плюшек", но каждая такая плюшка заложена в цену, но не всем и не все плюшки нужны.

Основное преимущество, это гарантия и клиентоориентирование. Соответственно они на одной чаше весов, на второй переплата. И в зависимости от типа запчасти, рисков, уже весы перевешивают в какую то сторону.

Это мысли вслух, никаких претензий конечно же нету!

4

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

dn1983 писав:

Основной вопрос, за что именно переплачивать.
Если это запчасть "жизненноважная", из-за неисправности которой есть риски поломок других механизмов, то да.
Но вот сегодняшний случай, попросил кум заказать фильтра, масляный и воздушный.
Mazda B6Y1-14-302A 219грн
WIX WA9579 197грн
Итого 416грн.
Есть у меня один магазинчик скажем так с невысокоми ценами.
Я понимаю что рекламировать его здесь не правильно, давайте я его напишу для анализа, а администрация скроет это название ХХХХ.
Mazda B6Y1-14-302A 134грн
WIX WA9579 155
Итого 289грн.

В результате, переплата на фильтрах составляет 44%. Почти в полтора раза выше.
Была бы разница в 100грн на сцеплении например за 4000, я бы даже и не думал бы и купил бы в Exist.
Да, вы предлагаете много "плюшек", но каждая такая плюшка заложена в цену, но не всем и не все плюшки нужны.

Основное преимущество, это гарантия и клиентоориентирование. Соответственно они на одной чаше весов, на второй переплата. И в зависимости от типа запчасти, рисков, уже весы перевешивают в какую то сторону.

Это мысли вслух, никаких претензий конечно же нету!

Дмитрий, здравствуйте!

Благодарю за то, что Вы постоянно нам помогаете подсказками либо вопросами, которые требуют покопаться внутри.
Попробую ответить.

Насчет цен. Ценообразование мы не обсуждаем, это внутренняя кухня каждой компании, которая предусматривает покрытие расходов и получение прибыли в каком-то запланированном размере. Что касается нас, то мы стараемся держать нос по ветру, а цены по рынку. Однако, мы проверим ценообразование на указанные товары и, возможно, мы что-то упустили.

Слова о том, что где-то есть дешевле, мне приходилось слышать не раз. При желании, всегда можно найти что-то дешевле. Довольно часто на вопрос, а где есть дешевле, упоминают авторынок. В то же время, я задаю такому клиенту вопрос, сможет ли он обратиться туда, где дешевле, с гарантийной претензией и покроют ли ему все убытки? - Мы же предоставляем реальную гарантию и покрываем все убытки, связанные с дефектом, которые подтверждены: и саму дефектную деталь, и ремонт, и сопутствующие запчасти,  и эвакуатор, если такой понадобился. 
Я допускаю, что мало кто о гарантии задумывается на стадии покупки, все надеются, что ничего не случиться. Это как страховка - реальную выгоду полиса понимаешь после того, как наступает страховой случай.
Из ярких примеров - в прошлом году мы покрыли гарантийные претензии только на двух Акурах на суму 160 тыс. грн!  - Вы вообще о подобном в Украине где-то слышали? Я утверждаю, что примеров в Украине Вы не найдете.

Итого, резюме из двух частей.  Цены проверим, спасибо за пример. Гарантия стоит того, чтобы не искать дешевое, пост выше нашего клиента тому подтверждение.

Благодарю Вас за то, что Вы с нами!

5

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

dn1983 писав:

В результате, переплата на фильтрах составляет 44%. Почти в полтора раза выше.

Возможно вы не переплачиваете у нас, а это  ваш магазинчик сильно демпингует.
Если сравнить два этих фильтра с нашими ближайшими конкурентами, то разброс цен не такой значительный.
Судите сами, мы в рынке по цене:

Mazda B6Y1-14-302A
Exist.ua – 219 грн
Интернет-магазин №2 – 198 грн
Интернет-магазин №3 – 206 грн

WIX WA9579
Exist.ua – 197 грн
Интернет-магазин №2 – 204 грн
Интернет-магазин №3 – 216 грн

6

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

Дмитро Яхонтов писав:

Дмитрий, здравствуйте!

Благодарю за то, что Вы постоянно нам помогаете подсказками либо вопросами, которые требуют покопаться внутри.
Попробую ответить.

Насчет цен. Ценообразование мы не обсуждаем, это внутренняя кухня каждой компании, которая предусматривает покрытие расходов и получение прибыли в каком-то запланированном размере. Что касается нас, то мы стараемся держать нос по ветру, а цены по рынку. Однако, мы проверим ценообразование на указанные товары и, возможно, мы что-то упустили.

Слова о том, что где-то есть дешевле, мне приходилось слышать не раз. При желании, всегда можно найти что-то дешевле. Довольно часто на вопрос, а где есть дешевле, упоминают авторынок. В то же время, я задаю такому клиенту вопрос, сможет ли он обратиться туда, где дешевле, с гарантийной претензией и покроют ли ему все убытки? - Мы же предоставляем реальную гарантию и покрываем все убытки, связанные с дефектом, которые подтверждены: и саму дефектную деталь, и ремонт, и сопутствующие запчасти,  и эвакуатор, если такой понадобился. 
Я допускаю, что мало кто о гарантии задумывается на стадии покупки, все надеются, что ничего не случиться. Это как страховка - реальную выгоду полиса понимаешь после того, как наступает страховой случай.
Из ярких примеров - в прошлом году мы покрыли гарантийные претензии только на двух Акурах на суму 160 тыс. грн!  - Вы вообще о подобном в Украине где-то слышали? Я утверждаю, что примеров в Украине Вы не найдете.

Итого, резюме из двух частей.  Цены проверим, спасибо за пример. Гарантия стоит того, чтобы не искать дешевое, пост выше нашего клиента тому подтверждение.

Благодарю Вас за то, что Вы с нами!

Здравствуйте, Дмитрий!

Рад конструктивному диалогу.
Потому я и высказываю свои мысли и идеи, потому что вижу обратную связь, за что спасибо.

Кстати, с авторынками ситуация противоположная, цены там выше чем в интернет - магазинах. Потому что в интернет - магазинах нужно ждать, минимум пол дня, но это редкость, в основном от одного дня. А часто если поломка, машина нужна на сейчас и едут брать по наличию. Сам так попадал, купил детали для ТО, завез машину, через какое то время звонок, нужно менять еще такую то запчасть, машина разобрана. Еду на авторынок, и покупаю запчасть по той цене какая есть. Этим и пользуются.

По поводу гарантии. Это мощный козырь. Но есть нюансы.

1. Не на все товары гарантия актуальна. Например ситуация с фильтрами. Ну что может быть с воздушным фильтром например Или салонным?
2. За гарантию покупатели переплачивают два раза, первый раз в виде дополнительной моржи на товар, второй раз на СТО. Большинство обслуживаются в гаражах, там дешевле, и не хуже, а порой и лучше чем на официальных СТО. Но вот накладную не выдадут. Я думаю автору данной темы было бы отказано в гарантии, если бы он менял в гараже у "дяди Васи".
3. Гарантия это не совсем та гарантия которую хотелось бы получить. Сейчас опишу что имею ввиду. У меня авто Мазда. Я состою в сообществе drive2, общаюсь с ребятами. Так вот, наша ходовая ходит 150тыс. км. Допустим я покупаю оригинальный рычаг на Мазду в Exist, и что мне той гарантии на пол года/20тыс, если оригинальный рычал должен отходить 150тыс, и при моем пробеге 15тыс/год это около 10 лет? Это скорее гарантия от брака. Ну и не должна гарантия на оригинал быть такой же как на китайскую деталь например, для которой те же 20тыс уже много, она рассыпется раньше.

Отдельно конечно отмечу эту гарантию и возможность возврата для группы электротоваров. Это жирный плюс. Везде не только нет гарантий на эту группу товаров, а и даже возвраты не делают.

В любом случае, Ваш нестандартный для Украины подход имеет свои сильные стороны, и я от души пожелаю успехов и дальнейшего развития компании!

EXIST Expert писав:

Возможно вы не переплачиваете у нас, а это  ваш магазинчик сильно демпингует.
Если сравнить два этих фильтра с нашими ближайшими конкурентами, то разброс цен не такой значительный.
Судите сами, мы в рынке по цене:

Mazda B6Y1-14-302A
Exist.ua – 219 грн
Интернет-магазин №2 – 198 грн
Интернет-магазин №3 – 206 грн

WIX WA9579
Exist.ua – 197 грн
Интернет-магазин №2 – 204 грн
Интернет-магазин №3 – 216 грн

Ну, магазин это не мой)

Вот еще один ресурс YYY для анализа а не для антирекламы.

Mazda B6Y1-14-302A
Exist.ua – 219 грн
Интернет – Магазин 135грн

WIX WA9579
Exist.ua – 197 грн
Интернет – Магазин  168 грн

38% разницы выходит.

Более глубоко по всем магазинам не анализировал, а проверил по нескольким сайтам что у меня в закладках.

P.S. Понимаю, что на самом деле все сложнее чем кажется на первый взгляд.
Поэтому не утверждаю что у меня истина в последнее инстанции, а называю это мысли вслух...

7

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

dn1983 писав:

Поэтому не утверждаю что у меня истина в последнее инстанции, а называю это мысли вслух...

Дмитрий,

Согласен, что не всегда можно ждать, и если необходимо оперативно что-то заменить, тогда есть  и авторынок со всеми его рисками, и различные  СТО с наличием.

Насчет актуальности гарантии для фильтров. Как правило, воздушный фильтр и фильтр салона меняются после очередного пробега вместе с маслом и масляным фильтром.  Покупая масло и фильтр в надежном месте у надежного продавца и одновременно планируя замену воздушного и салонного фильтров, Вы Вряд ли будете их приобретать в другом месте. Хотя да, они редко имеют дефекты, но их значение, особенно воздушного фильтра, нельзя недооценивать.

Насчет гарантии при обслуживании у "дяди Васи". Если Вы обращали внимание на наши гарантийные условия, то товары стоимостью до 3000 грн мы принимаем без каких-либо документов. Более дорогие товары мы подразумеваем как более технологичные и требующие специальных условий и профессионализма для монтажа. Поэтому тут необходимо подтверждение в виде заказ-наряда. При этом каких-либо ограничений в  уровне  СТО нет.  Можете поверить, что эффект "кривых рук" от различных "дядей Вась" мы прекрасно видим, когда производитель нам отказывает в возмещении.

Насчет срока действия гарантии. Да, Вы правы, мы, как и любой продавец (производитель) даем гарантию от брака. Но если Вы к нам обратитесь и после завершения гарантии, когда рычаг сломался после 20 000 км вместо 150 000 км, мы все равно будем рассматривать этот случай и не отвернемся от Вас. Подозрение в подделке не лимитируется сроками давности. И если мы определим, что это "китайская дрянь", то, естественно, все потери будут компенсированы. Ну, а саму "китайскую дрянь" мы отфильтровываем на уровне  работы с поставщиками.

Еще раз благодарю за то, что Вы с нами,  и за конструктивный диалог!

8

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

Дмитро Яхонтов писав:

Насчет гарантии при обслуживании у "дяди Васи". Если Вы обращали внимание на наши гарантийные условия, то товары стоимостью до 3000 грн мы принимаем без каких-либо документов.

Кроме группы электротоваров.

Кстати такая еще идея есть.

Открыть СТО при Exist. Хотя бы в крупных городах. Набрать специалистов, обязательно высококвалифицированных и с опытом.
А дальше дополнительные плюшки, такие например как бесплатная диагностика авто при заказе от такой то суммы, бесплатная замена купленой запчасти, или скидка на установку, если запчасть стоит намного дешевле трудозатрат по замене. Автоматически решается вопрос с гарантией. Продумать варианты расширенной гарантии. Например установив стойки стабилизаторов Lemferder, меня устроила бы гарантия 3 года/50тыс км, за это я сколько то переплатил бы за запчасть. Если подумать, то можно еще найти плюсы от открытия СТО.

Может еще будут идеи, поделюсь)

9

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

dn1983 писав:

Может еще будут идеи, поделюсь)

smile
Благодарю!

10

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

Добрый день, Дмитрий.

Делюсь идеями!

Подарочный сертификат Exist.

Отпраздновав вчера ДР в одной из сетей в Киеве, узнал что дают сертификат на 500грн при заказе от 2500грн, что эквивалентно до 20% скидки. Довольно неплохо.

При наличии похожих сертификатов в Exist думаю выиграли бы и клиенты и компания.

11

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

dn1983 писав:

Добрый день, Дмитрий.

Делюсь идеями!

Подарочный сертификат Exist.

Отпраздновав вчера ДР в одной из сетей в Киеве, узнал что дают сертификат на 500 грн при заказе от 2500грн, что эквивалентно до 20% скидки. Довольно неплохо.

При наличии похожих сертификатов в Exist думаю выиграли бы и клиенты и компания.

Дмитрий, приветствую!

У нас в недалеком прошлом были подарочные сертификаты. Правда, это был товар, который можно было приобрести и вручить кому-то в виде подарка.
Ваше предложение передаю в маркетинг для оценки.

Еще раз благодарю за уделенное время и за идею!

12

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

Моя идея заключается не в покупке сертификата (хотя их можно и продавать), а вручении их как подарка (например в ДР, хотя можно и еще в какие то крупные праздники, в ту же черную пятницу, НГ и т.п.) при заказе от какой то определенной суммы.
А еще лучше градация, заказ от такой то суммы, такой то сертификат, и т.п.
Еще разновидность - кешбек на счет вместо сертификата.

13

Повід.: Отзыв о помощи в продвижении рекламации

dn1983 писав:

Моя идея заключается не в покупке сертификата (хотя их можно и продавать), а вручении их как подарка (например в ДР, хотя можно и еще в какие то крупные праздники, в ту же черную пятницу, НГ и т.п.) при заказе от какой то определенной суммы.
А еще лучше градация, заказ от такой то суммы, такой то сертификат, и т.п.
Еще разновидность - кешбек на счет вместо сертификата.

Дмитрий,
я понял Вашу идею.