1

Тема: Странный сервис

Звоню по телефону 067 170 1888 в Оболонский отдел продаж.
Соединяет с оператором.
Говорю - нужна консультация на 2 минуты по телефону, чтобы помогли выбрать гофру.
Ответ - "Я не менеджер. Хотите чтобы вам осуществили подбор деталей - нужно оставить заявочку"
Я не понимаю. Зачем меня соединять с человеком некомпетентным в подборе автодеталей?
Почему я не могу сразу напрямую говорить по телефону с менеджером?
Зачем нужно регистрировать по телефону заявку, чтобы потом 2 минуты поговорить по телефону с нужным человеком.
Попросил перезвонить на этот номер - не перезвонили.
Сделал заказ сам, оставил в комментариях просьбу перезвонить - не перезвонили.
Что за сервис блин.

2

Повід.: Странный сервис

В 2015 было - звонишь по телефону, сразу попадаешь на менеджера, 15 минут консультируют и помогают, всё отлично и без проблем, всё оформляют. 2019 - не могут ни с менеджером соединить, ни перезвонить, куда сервис катится?

3

Повід.: Странный сервис

Я написал в онлайн-чате, после этого мне перезвонил менеджер, он оказался вполне адекватным, всё решили, всё хорошо.
Но то что не перезвонили в течении получаса - это факт. Номер заказа:  №054-2375880

4

Повід.: Странный сервис

bearrailgun писав:

Я написал в онлайн-чате, после этого мне перезвонил менеджер, он оказался вполне адекватным, всё решили, всё хорошо.
Но то что не перезвонили в течении получаса - это факт. Номер заказа:  №054-2375880

Уважаемый bearrailgun,

То, что не перезвонили - категорически не правильно!
Спасибо, что сообщили о недостатке.

5

Повід.: Странный сервис

bearrailgun писав:

В 2015 было - звонишь по телефону, сразу попадаешь на менеджера, 15 минут консультируют и помогают, всё отлично и без проблем, всё оформляют. 2019 - не могут ни с менеджером соединить, ни перезвонить, куда сервис катится?

Добрый день.
Уважаемый bearrailgun, действительно, перезванивая в наш интернет-магазин, все наши клиенты попадают в колл-центр. Сделано это для того, чтобы разгрузить менеджеров, так как очень много вопросов от наших клиентов, которые касаются времени работы ОП, статуса заказов и т.д, и в этом им вполне может помочь оператор.
Если у нашего клиента возникает вопрос касаемо подбора запчастей, и в это время менеджер занят подбором для другого клиента, который, например, находится в ОП, оператор передает заявку на подбор, и менеджер обрабатывает ее в порядке очереди. Если же менеджер свободен- оператор переключает клиента на менеджера, напрямую.
Приносим наши извинения за задержку со звонком.
Спасибо за понимание!

6

Повід.: Странный сервис

Господа,
все входящие звонки поступает через контакт центр.
Это связано с тем, что на большинство вопросов , которые задают клиенты, не нужен персональный менеджер. На те, которые находятся в узкой компетенции специалиста, отвечает специалист. Не всегда он может мгновенно ответить, потому что персональный менеджер в момент, желаемый клиентом для общения, может общаться с другим клиентом.
Тогда он перезванивает по мере появления свободной минуты.

7

Повід.: Странный сервис

Как-то это странно. Я звоню в автомагазин, меня соединяют с некомпетентным в подборе автозапчастей человеком. Может нужно на одного оператора меньше, и на одного менеджера больше? Ну это так, мысли вслух.

8

Повід.: Странный сервис

bearrailgun писав:

Как-то это странно. Я звоню в автомагазин, меня соединяют с некомпетентным в подборе автозапчастей человеком. Может нужно на одного оператора меньше, и на одного менеджера больше? Ну это так, мысли вслух.

Уважаемый bearrailgun, с Вами связался наш сотрудник. Все вопросы обсудили в телефонном режиме. Благодарим Вас за обращение. Мы с каждым днем стараемся делать все больше для того, чтобы становиться лучше, и радовать наших клиентов должным уровнем сервиса. Спасибо за понимание и за то что Вы с нами!

9

Повід.: Странный сервис

bearrailgun писав:

Как-то это странно. Я звоню в автомагазин, меня соединяют с некомпетентным в подборе автозапчастей человеком. Может нужно на одного оператора меньше, и на одного менеджера больше? Ну это так, мысли вслух.

bearrailgun,
я  пытался объяснить, но, видимо, был недостаточно убедителен.

Еще раз.
В Компании 350 000 тыс клиентов, масса звонков. Методом анализа установлено, что более 65% звонков не связаны с теми знаниями, которыми располагают персональные менеджеры: информация о состоянии заказа, вопросы по доставке, по оплате, по графику работы, по расположению офисов продаж и т.д.

Если все эти звонки будут принимать менеджеры, им некогда будет делать свою непосредственную работу,  и, во-вторых, Вы вряд ли до них дозвонитесь в течение дня. Поэтому на входе мы решили поставить фильтр в виде контакт-центра, где его операторы отвечают на эти 65% непрофильных для специалиста вопросов, а профильные  переадресуют менеджерам. 

Но менеджер, в свою очередь, во время Вашего звонка, может общаться с таким же, как Вы, клиентом и не быть доступен здесь и сейчас. В этой связи и возникает пауза между Вашим звонком и обратным звонком менеджера Вам. Для таких случаев, оператор колл-центра и предлагает оставить заявку на подбор.

10

Повід.: Странный сервис

Спасибо большое за объяснение. Всё выяснили. Я просто объяснил, как это странно выглядит с точки зрения клиента. Вопрос закрыт.